La Réclamation outil de sauvegarde des relations humaines
Depuis l’apparition de la hiérarchie sociale et du
troc dans les communautés primitives, la réclamation a eu un rôle historique
dans la pacification des relations humaines. Elle permet de transformer le réflexe
animalier primitif « attaquer ou fuir », d’un être se sentant lésé,
par un comportement civilisé pour vivre ensemble. De la sorte les plaintes
participent à la sauvegarde de la paix sociale et des relations humaines.
La Gestion des Réclamations instrument de pouvoir
Pour cela, le traitement des réclamations est une
compétence primordiale de tout détenteur d’un pouvoir : prophète, souverain,
chef, sorcier, leader… pour écouter sa communauté et lui rendre justice. Du
degré de maîtrise du traitement des doléances un gouvernant conforte ou perd la
loyauté de ses gouvernés. Il en est de même pour le commerçant, de la
performance de sa gestion de l’insatisfaction dépendent en grande partie la
rétention ou le départ de ses clients.
En outre le fait de réclamer comporte un besoin de
justice de la part du réclamant. S’il est exaucé il s’en suivra sa satisfaction
et sa confiance, qui sont à la base du maintien de sa relation et de sa
loyauté.
Néanmoins, répondre à une attente de justice ne veut
pas dire systématiquement donner raison au plaignant. C’est écouter,
convaincre, trouver une solution acceptable et corriger les causes des
plaintes. Les bons princes ont été ceux qui ont su utiliser la vox populi pour
rendre justice et faire prospérer leur règne.
La preuve de la pérennité de l’écoute des doléances en
politique, est qu’après une débâcle électorale ou des manifestations populaires
on entend souvent les dirigeants contemporains dire « Je vous ai entendu ».
Ou pour montrer leur empathie, on les voit aussi se lancer dans des campagnes
médiatisées de réconciliation avec les citoyens (bains de foule, émissions télévisées
de questions-réponses…). Certains hommes d’état, comme Barak Obama, ont montré
leur habileté dans cet art en étant avant-gardistes dans l’utilisation de la
technologie : Internet et réseaux sociaux.
Le traitement de l’insatisfaction socle immuable de la Relation Clients pour l’entreprise
Pour leur part, la transaction marchande monétaire ou
non monétaire (vente ou troc) et le traitement de l’insatisfaction qui en
découle, ont historiquement renforcé l’échange pacifique des valeurs. Ils ont
permis de substituer les règles écrites ou d’usage ainsi que la négociation aux
actes de violence et à la loi du plus fort (attaques, pillage, représailles,
vol…). De ce fait le traitement des réclamations est la plus ancienne activité
marchande de satisfaction et le plus vieux métier du monde civilisé.
Pour l’entreprise la réclamation est la voix de ses
clients la plus spontanée et la moins chère. En l’écoutant l’organisation
améliore sa notoriété et sa rentabilité. Ainsi, au-delà des concepts
managériaux et technologiques en vogue à un moment donné, la gestion des
réclamations reste et restera un socle
immuable de la Relation et de la Satisfaction Client. Malheureusement la
plupart des entreprises ne savent pas exploiter ce filon qu’offre un traitement
performant de l’insatisfaction bien qu’il soit avec l’acte de vente les
activités historiquement constitutives d’un commerce.
En conclusion de cette brève analyse historique, on
pourra retenir qu’il est important pour l’entreprise de bien assurer un des fondamentaux permanents de l’acte de
commerce : le traitement de l’insatisfaction. Vu aussi son rôle civilisateur,
dépassant la simple valeur économique de l’échange, la Réclamation Client est au cœur de la Relation Humaine et de son maintien. Avis aux férus de
technologie et de concepts éphémères…
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