Agressé par le chef de mon agence bancaire à cause d’une réclamation

On n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros) !

Dernièrement, je fus blâmé de manière rustre par le responsable de mon agence bancaire pour avoir envoyé une réclamation à son PDG. Quelques semaines plutôt mon conseiller d’affaire m’avait déjà fait remarquer qu’on n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros). Or les motivations de ma lettre ne se limitaient pas à 500 Dirhams.

Ayant appris que le PDG de ma banque avait lancé une campagne de sensibilisation sur le traitement des réclamations clients, j’ai décidé de participer à ma manière à cette action. J’ai donc envoyé une lettre au dirigeant pour le féliciter pour cette démarche et pour illustrer la difficulté de sa tache par  les désagréments que je subissais depuis 2 ans :

1.      Début 2012 une demande de prêt égarée par la filiale « Prêts Immobiliers » de ma banque, a trainé plus de six mois me faisant perdre une opportunité d’investissement et plus de cinq milles dirhams (500 Euros) de divers frais (voyages de prospection et de réservation des biens, frais de dossiers, de légalisation…).

2.      Le comble, pour ce prêt que je n’ai pas utilisé j’ai fait l’objet de deux prélèvements par la filiale « Assurance » (plus de 800 dirhams – 80 Euros). Après plusieurs mois de va-et-vient le chargé d’affaire à mon agence me fait savoir que la filiale Assurance ne me remboursera que la dernière ponction. De plus je ne recevrai cet argent, que quand ses services comptables auront un nombre de dossiers de réclamations suffisant à traiter. Quand au premier prélèvement je dois refaire une autre réclamation après le remboursement du deuxième.

3.      Par hasard, j’apprends aussi qu’un compte que j’ai clôturé de puis plus de dix-huit mois, est débiteur. Or ce compte a toujours été créditeur avant sa fermeture. En guise de réponse à ma remarque le chargé d’affaire me demande : « est-ce que vous avez un accusé de réception ?». Vu mon insistance auprès du chef d’agence, on me tire une copie scannée de cet accusé et on m’apprend qu’une demande interne a été transmise à l’informatique depuis le temps, sans aucune suite.

D’abord j’ai toujours découvert ces problèmes par coïncidence ou en cherchant à m’informer. D’autre part, jamais ma banque n’a pris l’initiative de me tenir au courant de l’état d’avancement de mes demandes. De par mon activité tout cela ne m’étonne pas. Le traitement de l’insatisfaction client est un casse-tête organisationnel notamment dans les grandes structures avec des agences, des filiales, des sous-traitants et de véritables tours de Babel fonctionnelles.

Aucune excuse, aucune explication  

Par ma lettre je souhaitais candidement participer à la démarche lancée par cette banque : l’amélioration du traitement des réclamations. Pour cette raison une importante partie de ma lettre au PDG était axée du sur la nécessité de diffuser une culture d’écoute des plaintes clients auprès de toute son organisation à commencer par l’équipe dirigeante. Quel a été le résultat de ma sollicitation?

Par rapport aux bonnes pratiques de traitement des réclamations :  j’ai apprécié deux appels téléphoniques courtois. L’un d’une responsable de la filiale « Assurance » qui s’enquit du problème. L’autre du responsable régional de la banque qui m’invitait à passer le voir. Etant en voyage pendant plusieurs semaines je n’ai pu discuter avec lui que par téléphone et j’ai appris que les deux prélèvements m’ont été remboursés et que mon compte débiteur a été clôturé définitivement.

Par contre je n’ai reçu aucune réponse écrite alors que je me suis investi à écrire une lettre et à la poster avec un accusé de réception. A part une justification bureaucratique d’habilitation informatique sur le dossier de prêt, je n’ai eu aucune explication précise quant aux origines de ces incidents. Pourquoi deux de mes dossiers ont été égarés par les filiales ? Pourquoi procède-t-on à un prélèvement pour un service non encore confirmé ? Pourquoi mon compte n’a pas été clôturé ?

D’autre part, je n’ai reçu aussi aucune assurance que les causes de ces problèmes ont été traitées et que ces incidents ne risquent pas de se reproduire. De même que je n’ai reçu aucune excuse, ni l’expression d’un quelconque regret pour les désagréments, les autres pertes financières et le retard que j’ai subis.

La pire des pratiques de diminution des réclamations : l’agression et l’intimidation des clients réclamants

Le traitement subi lors de mon dernier passage à l’agence me fait paraître mes attentes d’empathie comme des divagations et les mois de retard comme une aubaine. Je découvre la pire des pratiques de diminution des réclamations : l’agression et l’intimidation des clients réclamants.

Le chef d’agence avisé par le caissier de mon passage me prend à partie en me reprochant de ne pas m’être adressé à lui. Il m’informe de manière impolie que de toute façon c’est lui seul qui a résolu mon problème.

J’essaie de lui expliquer que ma démarche vise à sensibiliser sa hiérarchie sur ce qu’il endure lui et ses semblables : passer leur temps à calmer des clients à cause des erreurs des autres sans que la banque et ses filiales n’en profitent pour éliminer les origines des insatisfactions. J’insiste aussi que dans ma réclamation rien ne l’incrimine lui ou son agence, que mes reproches concernent les filiales et les services centraux quoique j’avais des raisons d’être insatisfait de la nonchalance de son équipe. Rien n’y fait le monsieur continue de s’énerver et de me blâmer.

Que me reproche donc le responsable de l’agence où ont été déposées mes réclamations pendant presque une année ?

-          Qu’il soit mis au courant par ses supérieurs de mes incidents qui trainent depuis plus d’un an, alors que pour un des problèmes je lui en ai fait part personnellement et il m’a demandé de repasser plus tard !?

-          Qu’il ne se concerte pas avec les six agents de son agence pour régler les incidents de ses clients, au moins les plus anciennes !?

-          Qu’il n’utilise pas le système d’information dont il dispose pour suivre l’insatisfaction de ses clients !?

-          Que la banque et ses filiales, qu’il représente, soient incapables de régler en interne et rapidement les conséquences de leurs erreurs !?

-          Que j’use de mon droit d’exprimer mon mécontentement à qui je veux !?   

Le manque de maitrise de soi de ce monsieur m’exacerbe, je décide  néanmoins d’inverser les rôles en le calmant et en l’écoutant pour savoir pourquoi cette rancœur.

J’ai vite compris qu’il a perçu deux messages de sa hiérarchie : le premier est  de régler au plus vite les erreurs ; le deuxième est le reproche d’avoir laissé passer une réclamation vers son PDG. Ne pouvant pas  réagir vis-à-vis de ses supérieurs, il s’est retourné contre moi : c’est ce qu’on appelle en psychologie « un effet de transfert d’agressivité ».

J’ai pu aussi remarquer sa résignation quand aux difficultés de résolution des incidents créés par les filiales et les services centraux du groupe. Ce responsable d’agence reste persuadé que les réclamations vont toujours exister, que  les clients doivent s’adresser à lui car c’est à lui qu’incombera in fine la charge de régler leurs incidents. En d’autres termes ma démarche ne sert à rien.

Pour me consoler je peux dire que je connais au moins une façon pour ne pas laisser trainer pendant des années mes réclamations dans cette banque.  Mais comme je suis pugnace je vais envoyer une lettre de remerciements au PDG avec mon appréciation de cette expérience client…A SUIVRE.

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Gestion des Réclamations Clients : Comment transformer l’insatisfaction en réclamations