Une gestion des réclamations rentable par une démarche à 4 Temps

Une gestion performante des clients mécontents doit être alignée avec l’objectif premier de toute entreprise : la rentabilité. Il ne faut pas tomber dans l’angélisme, sans retour sur investissement aucune activité n’aura les faveurs durables de l’entreprise et plus particulièrement de la Direction Générale. Or l’atteinte d’un tel objectif pour un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) passe par une démarche structurée et planifiée.

La Gestion des réclamations le plus vieux métier du monde ! Bref rappel historique

La Réclamation outil de sauvegarde des relations humaines

Depuis l’apparition de la hiérarchie sociale et du troc dans les communautés primitives, la réclamation a eu un rôle historique dans la pacification des relations humaines. Elle permet de transformer le réflexe animalier primitif « attaquer ou fuir », d’un être se sentant lésé, par un comportement civilisé pour vivre ensemble. De la sorte les plaintes participent à la sauvegarde de la paix sociale et des relations humaines.