TRENSA News

Il y a plus d'un an j'avais annoncé sur ce blog que L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé le projet TRENSA « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». 

Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. J'ai eu le privilège d'être désigné comme coordonnateur de ce projet. 

Nous avons décidé dans le cadre de cette démarche d'alimenter nos réflexions par la publication et l'analyse  de certains articles qui sont publiés sur le net. Je propose de partager la revue de ces articles sur Le Blog de la Réclamation Client et d'en faire une tribune de discussion de ces sujets.

Service Client : Les entreprises obligées de tirer plus vite que leur ombre

L'infographie de l’observatoire des services clients en France (BVA-Viseo) est intéressante elle montre l’évolution du comportement client qu’Internet a amenée et que les Smartphones ont accélérée : le besoin d’immédiateté du client. Le temps d’attente devient de plus en plus irritant. « Observatoire des Services Clients 2015 » :  http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2015.html.

D’après l’étude menée par Eptica sur un échantillon d’agents et de clients : pour 45% des clients, leur première frustration vient d’une mauvaise écoute de la part des agents. Les délais de réponse sont aussi pointés comme irritants par les clients, ce qui confirme une des conclusions de l’étude précédente de BVA-Viseo.  Autre enseignement : 83% des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne en cas de mécontentement. « L'étude Agents VS Clients en quelques chiffres » : http://www.eptica.com/fr/blog/l-etude-agents-vs-clients-en-quelques-chiffres. 

On terminera par cet article de CMS WIRE qui résume plusieurs études confirmant le besoin d’immédiateté des clients en ce qui concerne le Service Client. Cette exigence s’explique par l’explosion de la communication mobile, ce qui présage aussi de l’utilisation intense des réseaux sociaux par les services clients dans les années à venir. « Why Are You Ignoring Angry Customers?  » : http://www.cmswire.com/customer-experience/why-are-you-ignoring-angry-customers/

Ce qu’il faut ajouter  à ce papier c’est que ce passage aux médias sociaux permet aux entreprises de faire bosser les clients à moindre coût. Plusieurs d’entre elles ont ouvert des forums d’entraide entre clients allégeant ainsi la charge de leur département et profitant même des idées qui y circulent. Les clients y trouvent aussi un intérêt, d’abord ils font plus confiance aux avis d’autres clients, d’autre part ils profitent des expériences et  découvrent de nouveaux usages. C'est vrai que l'usage et l'expérience client remplacent mille fiches produits d'un téléopérateur.