Réclamation Clients : Mon outil d’Analytics m’a classé comme client « Cocu »

Pour opérationnaliser les attitudes à développer vis-à-vis de la réclamation client plusieurs cabinets et auteurs ont classifié le client mécontent. La segmentation est louable d’un point de vue managérial, mais lorsqu’on prétend améliorer la satisfaction client et raffermir la relation client on n’utilise pas des qualificatifs moqueurs et dégradants.

Je trouve dommage que des analyses sur les clients réclamants et les recommandations qui en découlent, souvent de qualité, soient entachées par des pointes à but humoristique en décalage par rapport à l’objectif recherché.  

Je préfère l’autodérision qui nous aide à prendre conscience de nos faiblesses dans le traitement de l’insatisfaction que la dérision de celui qui cherche à nous aider en nous montrant nos failles.

Gestion des réclamations : Oui à la segmentation

Le traitement de l’insatisfaction constitue un moteur de la satisfaction client, de l’amélioration continue, de la fidélisation et par conséquent de la rentabilité (voir l’article à ce sujet). Elle fait partie intégrante de toute démarche qualité et Relation Client. La réclamation est aussi reconnue comme une composante essentielle de l’écoute clients. Les organisations investissent d’énormes sommes en communication, formations et outils CRM pour que cette Voix du Client irrigue toute l’entreprise. Les réclamations constituent une mine d’informations pour améliorer l’intelligence client. Il est important de classer et de corréler ces données pour les besoins d’analyse et d’action.

Client mécontent : Non aux clichés dégradants

Or il y a des typologies du client réclamant qui inquiètent surtout lorsqu’elles émanent de spécialistes ou conseillers en relation client. Des termes de cocu, maître chanteur, revanchard, procédurier, complexé, affabulateur et j’en passe s’appliqueraient aux clients. C’est à dire à vous, à moi ainsi qu’à leurs auteurs. Ceux qui exposent quelques mots plus loin des recommandations fortes judicieuses en empathie et écoute clients. Ceux dont les analyses et conseils nous culpabilisent, à juste titre, de faire fuir les clients.

Comment peut-on avoir de la considération pour le client si on le traite de qualificatifs dégradants ? Comment surtout peut-on convaincre les autres de bien le traiter si on utilise des caricatures qui le diabolisent ou le ridiculisent ? “Les mots signifient plus que ce qui est noté sur du papier” (Maya Angelou).

En tant que client, est-ce qu’on aimerait se voir enregistré dans une base de données sous l’étiquette de cocu, râleur ou revanchard ? Bien sur que NON ! Je suis sur aussi qu’aucun des auteurs de ces catégorisations n’a essayé de s’auto-évaluer à partir de sa grille.

La plupart du temps en tant que professionnels nous agissons sans regarder dans un miroir le reflet de notre comportement envers le consommateur. Imbus d’une culture commerciale prédatrice nous considérons le client comme une proie et son mécontentement comme une rébellion. « Oh Miroir, dit nous que nous sommes les plus intelligents !» nous font extasier notre orgueil et notre narcissisme.

On clame qu’il s’agit de rétablir une relation en danger en une relation « gagnant-gagnant », faite de considération, de confiance et d’empathie. Cependant notre vocabulaire nous trahit : il dévoile notre cynisme et notre rapacité. L’écoute client doit nous amener normalement à abandonner cette approche mercantile.

L’écoute client s’est se mettre à la place du Client

Lorsqu’on décide une action ou on prodigue une théorie sur le client, il faut apprendre à nous mettre à sa place. Il faut regarder le miroir avec ses yeux et en scrutant tous les éléments de notre comportement : intentions, actions, mots, gestes, regards, voix, styles... En nous posons la question : est-ce que moi client je serai satisfait de cette façon d’agir ?

La plupart des comportements clients sont le fruit d’une réaction aux agissements des entreprises. Nos attitudes professionnelles ont transformé le consommateur, que nous sommes aussi, en loup dont les qualités sont d’être méfiant et d’apprendre de ses expériences. Un proverbe marocain dit : « le loup ne se fait avoir qu’une fois ». Cela devra nous interpeller sur cette Relation Client que nous voulons à long terme avec l’autre nous-mêmes, pour laquelle nous investissons énormément sans vraiment nous investir humainement (Article sur le rôle des réclamations dans les relations humaines).