Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (1/2)

La Gestion des Réclamations doit être intégrée aux processus de pilotage de l’entreprise

Dans l’avant-dernier article il a été démontré qu’un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) permet de générer de la rentabilité. Néanmoins sans pilotage aucune activité ne peut être efficiente.

Malheureusement dans beaucoup d’entreprises la gestion des réclamations se limite aux activités opérationnelles, la partie visible qui touche directement le client. Elle n’est pas réellement intégrée aux processus de direction : plan stratégique, comité de direction, calcul de rentabilité, tableau de bord stratégique…  La conséquence est que cette fonction est souvent perçue par la direction comme un mal nécessaire dont il faut diminuer les coûts.

L’intégration du STIC au système de management de l’entreprise nécessite de concevoir un modèle de fonctionnement qui permette cela. Je vous propose de découvrir dans une série d’articles un modèle d’organisation du STIC. 

Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients : le macro-processus STIC

Traitement de l'Insatisfaction Clients / Macro-processus  (Graphe 1)

Pour élaborer le schéma organisationnel du STIC les standards et normes spécifiques aux réclamations clients (en l’occurrence la norme ISO 10002 et le Référentiel de l’AMARC) servent de base de travail. L’analyse des exigences de ces normes fait ressortir deux processus principaux : l’un opérationnel et l’autre de pilotage, comme le montre le Graphe 1.

Le processus opérationnel regroupe toutes les activités tournées vers le Client. Son rôle est de satisfaire le client mécontent pour le retenir. De la performance de ce processus va dépendre   la sanction positive ou négative des clients qui feront du STIC un système rentable ou non. 

Le processus de pilotage quant à lui permet de manager le processus opérationnel. Il propage aussi à tous les niveaux de l’organisation la Voix du Client captée par le système de traitement de l’insatisfaction opérationnel et s’assure qu’elle est utilisée. C’est cette fonction de  courroie de transmission qui fait défaut généralement. Ce processus joue trois rôles :

1. La maitrise du processus opérationnel et le management du STIC (contrôle de la performance du STIC vis-à-vis des clients externes et internes en termes de délais et de satisfaction, étude des défaillances, diffusion de l’intelligence client…)
2. La maitrise des activités hors périmètre du  management du STIC et qui participent directement ou indirectement à la satisfaction des clients (contrôle de la performance des fonctions de production, commerciales, logistiques… vis-à-vis des clients en termes de délais de réponse aux réclamations, de qualité des prestations et de satisfaction, étude des défaillances, correction des défaillances…)
3. Le lien avec les processus de Direction (Déclinaison de la stratégie de l’entreprise en objectifs STIC pour les fonctions concernées, Tableaux de Bord, Contrôle de l’alignement stratégique et du retour sur investissement, Préconisations en termes d’améliorations et d’innovations…)

Gestion des Réclamations : Le processus opérationnel

Gestion des Réclamations - Processus Opérationnel (Graphe 2)

L’analyse des exigences des normes citées précédemment permet de regrouper les activités se rattachant aux traitements individualisés des réclamations en 5 sous-ensembles. Le Graphe 2 schématise les 5 sous-processus qui constituent la partie opérationnelle du STIC.

La Facilitation : Le premier point sur lequel ces normes insistent est la facilitation de l’accès au dépôt des réclamations. Cette accessibilité recouvre les points de contact client, la gratuité des frais, la rapidité d’accès, les horaires, le multi-canal, l’information du client, la communication… Il s’agit de l’aménagement des canaux de communication avec le client insatisfait afin de lui faciliter l’accès aux réclamations et  assurer l’enregistrement de son problème sans qu’il ait à le réexpliquer à chaque contact.

La Réception : il s’agit du premier contact avec le client réclamant, cette phase peut se réaliser à n’importe quel point de contact. Les requis sont d’accepter la réclamation, d’écouter le client, d’accuser réception de la plainte et de la diriger vers l’entité adéquate rapidement si son traitement sur place n’est pas possible.  

Le Traitement : Il est important de décrire l’organisation des traitements des réclamations en répondant aux questions QQOQCCP « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et pourquoi ? ». L’autre volet important est celui de mener les investigations nécessaires pour trouver l’origine du problème et pouvoir répondre au client.

La Solution : une fois que l’origine du problème est découverte il faut trouver une solution équitable pour le client et l’entreprise. Généralement 80% des réclamations  se rapportent à 20% des cas les plus récurrents. Cela permet d’homogénéiser les réponses et  les traiter rapidement ainsi que de responsabiliser le front office pour satisfaire les clients réclamants.

Les trois activités (Réception-Traitement-Solution) doivent être concrétisées au premier contact (autant que faire se peut), la satisfaction au premier contact est synonyme d’une satisfaction supérieure à 85% (Source BVA Oct 2013). 

Le Retour d’Expérience : Il s’agit de s’assurer que les clients réclamants sont satisfaits du traitement de leur problème et que leur voix a été correctement enregistrée au niveau du STIC. C’est l’étape finale du processus opérationnel qui permet la transformation des informations contenues dans les réclamations en intelligence clients  par le processus de pilotage du STIC.

Traitement de l'Insatisfaction Clients - Processus Opérationnel (Graphe 3)

Le prochain article « Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (2/2) »  traitera du processus de pilotage du STIC.

Yassin Simou