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| Yassin Simou |
SIMOU Yassin
Voice Of Customer Care Sarl (VOCC)
Managing Director & Partner
Parcours Professionnel
Après
18 ans d'informatique je suis passé du coté utilisateur (client interne de la
DSI), je me suis vite rendu compte du décalage entre un Besoin et son
interprétation par un esprit formaté par la logique binaire.
J'ai
eu par la suite la chance de servir au niveau d'un aéroport plus de 5 millions de clients annuellement. Ce fut la deuxième phase de mon
apprentissage : la découverte de celui qui me paye, LE CLIENT.
La
troisième phase de mon apprentissage a été en
tant que responsable de La Qualité et de La Relation Client pendant 8 ans. J'ai eu l'occasion de mettre en place le système Qualité pour la sécurité
aérienne ainsi que le système Qualité Service Clients. J'ai aussi refondu le processus de traitement des réclamations, plus de 8 000 courriers et e-mails par an. Durant cette période, le défi a été de concilier les
attentes clients et la "logique" de fonctionnement interne de
l'entreprise.
Ces années d'expérience m'ont convaincu que la gestion des réclamations est un socle immuable de toute Stratégie Clients. Je suis persuadé, d'une part, qu'un Système de Traitement de l'Insatisfaction Clients (STIC) performant permet d'améliorer la satisfaction et la confiance des clients renforçant ainsi leur fidélité. Il est, d'autre part, une source de profits récurrents pour l'entreprise.
Pour cela j'ai décidé en 2014 de créer la société VOCC et d'élaborer une démarche opérationnelle de management de l'Insatisfaction Clients.
Pour cela j'ai décidé en 2014 de créer la société VOCC et d'élaborer une démarche opérationnelle de management de l'Insatisfaction Clients.
Formations
- Ingénieur en Informatique de Gestion
- DESS Certificat d’Aptitude à l’Administration des Entreprises
- Mastère Spécialisé « Management par la Qualité »
Thèse portant sur la satisfaction
client dans un milieu anxiogène : l’aéroport. Thèse qui a reçu les
félicitations du jury.
