Voice Of Customer Care VOCC
Nous avons pris le parti chez Voice Of Customer Care (VOCC) d'améliorer la satisfaction client en exploitant le gisement de rentabilité que constitue l’insatisfaction, surtout les 15 à 20% de clients qui partent annuellement.Les clients mécontents : plus de 80% d'entre eux quittent leurs fournisseurs
La concurrence ne concerne que 10 à 15% des pertes de clients et les
départs naturels (décès, déménagement…) ne représentent que 5% au plus.
Plus de 80% des ruptures de la relation client sont la conséquence d'un manque de satisfaction. Par conséquent, les clients insatisfaits représentent le plus important segment clients à traiter pour toute politique de
rétention et de fidélisation.
La satisfaction client se gagne sur la durée
Contrairement à la conquête, le traitement de l’insatisfaction n’est pas un
projet à court terme, mais sa rentabilité est beaucoup plus conséquente et
durable. Nos modèles de calcul montrent qu'une gestion volontaire des réclamations clients
permet de sécuriser une grande partie du chiffre d’affaire qui risque d'être perdu autrement. Cette rétention est
moins coûteuse qu’une conquête équivalente de nouveaux clients volatils.
Pour plus d'informations n'hésitez pas à nos contacter @vocca
