Présentation

Le Blog de la Réclamation Client

Ce blog se propose d’être un espace de partage d’idées, d’informations et de bonnes pratiques pour la satisfaction et l’écoute clients. Le choix de la gestion des réclamations vient, d’une part, du fait qu’elle est la plus ancienne démarche de satisfaction (voir l’article La Gestion des réclamations le plus vieux métier du monde ! Bref rappel historique).

D’autre part, les processus relationnels et de satisfaction clients sont nombreux pour pouvoir être tous bien traités dans un même espace. Néanmoins il sera indispensable d’aborder un certain nombre d’entre eux étant donnée leur imbrication.

Nous serons donc souvent amenés à traiter de la relation et de la satisfaction clients auxquelles seront consacrés des thèmes spécifiques sur ce blog. De même que nous ne pouvons pas échapper à considérer l’apport de chaque fonction de l’entreprise : Direction Générale, Marketing, RH, Contrôle de Gestion, Qualité… à ces processus.

Nous sommes tous CLIENTS

Si cet espace a comme modeste ambition de participer à l’amélioration du traitement de l’insatisfaction clients et donc d’être professionnel, il ne pourra pas y arriver sans la participation de ceux qu’il est censé promouvoir : les clients, c'est-à-dire tout le monde.

Nos deux dichotomies comportementales face aux réclamations

La première est que dans la vie face aux réclamations nous réagissons différemment selon qu’on est du côté client ou côté représentant d’une organisation. Dans ce dernier cas on est souvent sur la défensive en essayant de trouver la moindre justification ou erreur du client, alors qu’en tant que client mécontent nous jugeons ce comportement inadmissible. C’est pour cela qu’on devra avoir pour principe de se mettre toujours à la place du client que nous serions si on est confronté au même problème.

La deuxième dichotomie se manifeste à l’intérieur de l’organisation, on ne se sent pas concerné par les réclamations si on ne les traite pas. On considère souvent que c’est l’affaire du Service Client. Or ce dernier son rôle est celui du pompier : éteindre le feu allumé par d’autres et sauver les meubles en essayant de récupérer le client. L’éradication des causes de mécontentement est par contre de la responsabilité de toute l’entreprise.

Un Système de Traitement de l’Insatisfaction Client performant est une activité rentable

Agir sur ces deux dichotomies participe à faire du traitement de l’insatisfaction une activité alignée avec le but économique de toute entreprise capitaliste : la rentabilité pour continuer à exister. Mais cela participe aussi à l’atteinte de ses autres buts notamment sa responsabilité sociétale envers toutes les parties prenantes.

J’espère que vous serez nombreux à apporter votre contribution à ce blog. Vos expériences et vos avis permettront d’enrichir le savoir de chacun de nous. « Le savoir est la seule matière qui s'accroît quand on la partage » a dit Socrate plus de 20 siècles avant qu’Internet ne consacre ce principe.

Yassin Simou