10 canaux pour réclamer : lesquels proposer aux clients ? Etude comparative

Comment réagiriez-vous si votre boulanger, épicier ou coiffeur vous demande de lui envoyer votre réclamation par poste ? Bien sur qu’il est impensable d’envoyer un courrier à quelqu’un qu’on côtoie quotidiennement. Comme il est inconcevable que le face-à-face soit la première chose à laquelle pense le client d’un site d’e-commerce pour se plaindre.

Avant de proposer un canal de réclamation il est important de connaitre les facteurs qui contribuent à son succès. Le poids de chaque critère dans cette réussite est variable selon les secteurs d’activité et même du type d’entreprise. Cet article présente les critères d’évaluation les plus usuels ainsi que les avantages et inconvénients de 10 canaux de communication utilisables pour le dépôt des réclamations.

Agressé par le chef de mon agence bancaire à cause d’une réclamation

On n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros) !

Dernièrement, je fus blâmé de manière rustre par le responsable de mon agence bancaire pour avoir envoyé une réclamation à son PDG. Quelques semaines plutôt mon conseiller d’affaire m’avait déjà fait remarquer qu’on n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros). Or les motivations de ma lettre ne se limitaient pas à 500 Dirhams.

Réclamation Clients : Mon outil d’Analytics m’a classé comme client « Cocu »

Pour opérationnaliser les attitudes à développer vis-à-vis de la réclamation client plusieurs cabinets et auteurs ont classifié le client mécontent. La segmentation est louable d’un point de vue managérial, mais lorsqu’on prétend améliorer la satisfaction client et raffermir la relation client on n’utilise pas des qualificatifs moqueurs et dégradants.

Je trouve dommage que des analyses sur les clients réclamants et les recommandations qui en découlent, souvent de qualité, soient entachées par des pointes à but humoristique en décalage par rapport à l’objectif recherché.  

Je préfère l’autodérision qui nous aide à prendre conscience de nos faiblesses dans le traitement de l’insatisfaction que la dérision de celui qui cherche à nous aider en nous montrant nos failles.

La Gestion des réclamations le plus vieux métier du monde ! Bref rappel historique

La Réclamation outil de sauvegarde des relations humaines

Depuis l’apparition de la hiérarchie sociale et du troc dans les communautés primitives, la réclamation a eu un rôle historique dans la pacification des relations humaines. Elle permet de transformer le réflexe animalier primitif « attaquer ou fuir », d’un être se sentant lésé, par un comportement civilisé pour vivre ensemble. De la sorte les plaintes participent à la sauvegarde de la paix sociale et des relations humaines.