TRENSA News : Moi client réclamant j'exige rapidité et empathie !

Il serait intéressant de savoir quelles ont été les évolutions des comportements du client insatisfait durant ces dernières décades et notamment avec l’avènement d’Internet et des Smartphones.

 Le client réclamant : toujours aussi sentimental!

Planifier l’accessibilité pour transformer l’insatisfaction en réclamations

Avant de lancer les campagnes de communication pour promouvoir les réclamations (voir article précédent), il est important d’en évaluer l’impact et d’en étudier le calendrier. Il est essentiel de maîtriser la mise en œuvre d’une politique de facilitation afin de ne pas être submergé par une avalanche de plaintes, pour lesquelles les structures du Système de traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) ne sont pas dimensionnées.

La facilitation constitue la pierre angulaire de la démarche (voir la vidéo en annexe). C’est aussi un processus critique de la relation avec les clients puisqu’il touche à la crédibilité de l’organisation et à son capital de confiance auprès d’eux. Un couac dans ce processus est un coup dur pour son image.

Communiquer pour transformer l’insatisfaction en réclamations, une stratégie en 3 points : Supports, Messages et Informations

Nous avons vu lors des articles précédents qu’il est judicieux de proposer aux clients insatisfaits des canaux pour réclamer, faut-il encore qu’ils en prennent connaissance. Quels sont les 3 objectifs stratégiques de la communication sur les réclamations :

• Renforcer l’image de l’entreprise comme une organisation à l’écoute de ses clients

• Changer le comportement des consommateurs insatisfaits en faisant de la prise de parole un réflexe normal à la place de la défection et du silence

•  Diminuer l’effort nécessaire à l’expression du mécontentement de l’acheteur.

10 canaux pour réclamer : lesquels proposer aux clients ? Etude comparative

Comment réagiriez-vous si votre boulanger, épicier ou coiffeur vous demande de lui envoyer votre réclamation par poste ? Bien sur qu’il est impensable d’envoyer un courrier à quelqu’un qu’on côtoie quotidiennement. Comme il est inconcevable que le face-à-face soit la première chose à laquelle pense le client d’un site d’e-commerce pour se plaindre.

Avant de proposer un canal de réclamation il est important de connaitre les facteurs qui contribuent à son succès. Le poids de chaque critère dans cette réussite est variable selon les secteurs d’activité et même du type d’entreprise. Cet article présente les critères d’évaluation les plus usuels ainsi que les avantages et inconvénients de 10 canaux de communication utilisables pour le dépôt des réclamations.

Le choix des canaux proposés aux clients pour réclamer : 3 impératifs pour transformer l’insatisfaction en réclamations

L’utilisation par le consommateur des canaux de réclamation dépend de plusieurs éléments, dont son profil, le produit, l’effort à accomplir... Un client final en B to C ne réagira pas comme un organisme en B to B dont les relations sont plus normées par des contrats, commandes… Illustrons la problématique du choix des canaux de réclamation par les exemples d’une entreprise de confection de maillots de bain et d’une compagnie aérienne.

3 mesures pour transformer l’insatisfaction en réclamations et retenir 15% de sa base clients

Plus les clients réclament plus l’entreprise améliore sa rentabilité

La Facilitation des plaintes permet la rétention de 15% des clients qui autrement quittent l’entreprise annuellement (voir l'article Démarche à 4 temps). En effet la majorité des clients mécontents ne se plaint pas parce que la réclamation demande des efforts : pécuniaires, psychologiques, physiques… : Voir les 10 barrières aux réclamations en encadré. L'entreprise doit éliminer ces freins en ouvrant plusieurs canaux pour le dépôt des plaintes, en communicant activement sur cette accessibilité et en planifiant judicieusement sa mise en œuvre.

Réclamations Clients : l’UMAQ lance un projet sur l’insatisfaction clients au Maroc

L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé un projet sous le thème « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. Pour l’UMAQ, le traitement de l’insatisfaction constitue un socle immuable de toute politique Qualité.

Les objectifs de la démarche de l’UMAQ sont :

-       D’offrir un cadre de réflexion et d’échange pour l’amélioration des pratiques de traitement de l’insatisfaction client.

-       De promouvoir les bonnes pratiques de gestion des réclamations (normes internationales telle qu’ISO 10002, Référentiels d’engagements envers les clients…).

-        D’opérationnaliser les pratiques (guides de mise en place, mesures, formations, Calcul du retour sur investissement d’un service réclamations…).

-         D’intégrer le système de traitement de l’insatisfaction dans les systèmes plus larges d’Ecoute Clients et Qualité…

-        D’établir un baromètre régulier de la gestion des réclamations au Maroc et un benchmark avec l’étranger.

Toutes les organisations marocaines (entreprises, administrations, associations des consommateurs, établissements d’enseignement…) sont invitées à participer à ce projet. En plus des groupes de travail plusieurs autres activités vont être programmées : Séminaires, Ateliers, Sondages, Diagnostics individualisés ou sectoriels, Partages avec des organismes à l'étranger…

Les organisations intéressées sont vivement invitées à venir partager leur expérience sur le sujet et profiter de celles des autres. J’encourage aussi les enseignants et les chercheurs concernés par la Qualité, la satisfaction, la Relation et l’Ecoute Clients à y participer. Ce projet constitue un dispositif idéal et peut être unique d’étude de ces domaines au Maroc.

Je propose aux étudiants intéressés par un travail d’étude, de mémoire, de projet de fin de cursus ou de thèse de proposer des sujets pour leurs travaux à l’UMAQ.

Pour tout renseignement je reste à votre disposition.

Contact : contact@vocc.ma

Yassin SIMOU

Agressé par le chef de mon agence bancaire à cause d’une réclamation

On n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros) !

Dernièrement, je fus blâmé de manière rustre par le responsable de mon agence bancaire pour avoir envoyé une réclamation à son PDG. Quelques semaines plutôt mon conseiller d’affaire m’avait déjà fait remarquer qu’on n’envoie pas une réclamation au Président d’une banque pour 500 Dirhams (45 Euros). Or les motivations de ma lettre ne se limitaient pas à 500 Dirhams.

Gestion des Réclamations Clients : Pourquoi transformer l’insatisfaction en réclamations

La première chose dont a besoin un client ayant un problème, c’est contacter facilement l’entreprise pour réclamer. L’objectif premier du traitement de l’insatisfaction étant de sauvegarder la relation avec les clients mécontents, sa première fonction est par conséquent de leur permettre de s’exprimer (voir cartographie du STIC).

Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (2/2)

Pour la Gestion des Réclamations le processus de pilotage STIC est l’outil marketing interne par excellence

Comme évoqué dans l’article précédent la gestion des réclamations n’a souvent pas droit au chapitre dans les comités de direction. La cause est qu’elle ne profite pas, comme les fonctions « stratégiques », d’activités de pilotage qui lui permettent de faire son marketing interne et d’occuper la place qu’elle mérite.

Les responsables du Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) doivent maitriser deux processus : la gestion opérationnelle des réclamations et le pilotage de la voix du client à tous les niveaux de l’organisation.

Le premier processus a été traité lors de l’article précédent. On rappellera qu’il s’agit des activités qui touchent directement les clients où le STIC doit exceller pour satisfaire les consommateurs mécontents. Cela est une condition nécessaire mais pas suffisante pour en faire une source de profit durable. La pérennité suppose une vision, des objectifs, une écoute externe et interne, des analyses, des contrôles, des investissements, une organisation, de la formation, de la communication… bref une stratégie et un système de pilotage.

Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (1/2)

La Gestion des Réclamations doit être intégrée aux processus de pilotage de l’entreprise

Dans l’avant-dernier article il a été démontré qu’un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) permet de générer de la rentabilité. Néanmoins sans pilotage aucune activité ne peut être efficiente.

Malheureusement dans beaucoup d’entreprises la gestion des réclamations se limite aux activités opérationnelles, la partie visible qui touche directement le client. Elle n’est pas réellement intégrée aux processus de direction : plan stratégique, comité de direction, calcul de rentabilité, tableau de bord stratégique…  La conséquence est que cette fonction est souvent perçue par la direction comme un mal nécessaire dont il faut diminuer les coûts.

L’intégration du STIC au système de management de l’entreprise nécessite de concevoir un modèle de fonctionnement qui permette cela. Je vous propose de découvrir dans une série d’articles un modèle d’organisation du STIC. 

Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients : le macro-processus STIC

Traitement de l'Insatisfaction Clients / Macro-processus  (Graphe 1)

Pour élaborer le schéma organisationnel du STIC les standards et normes spécifiques aux réclamations clients (en l’occurrence la norme ISO 10002 et le Référentiel de l’AMARC) servent de base de travail. L’analyse des exigences de ces normes fait ressortir deux processus principaux : l’un opérationnel et l’autre de pilotage, comme le montre le Graphe 1.

Le processus opérationnel regroupe toutes les activités tournées vers le Client. Son rôle est de satisfaire le client mécontent pour le retenir. De la performance de ce processus va dépendre   la sanction positive ou négative des clients qui feront du STIC un système rentable ou non. 

Réclamation Clients : Mon outil d’Analytics m’a classé comme client « Cocu »

Pour opérationnaliser les attitudes à développer vis-à-vis de la réclamation client plusieurs cabinets et auteurs ont classifié le client mécontent. La segmentation est louable d’un point de vue managérial, mais lorsqu’on prétend améliorer la satisfaction client et raffermir la relation client on n’utilise pas des qualificatifs moqueurs et dégradants.

Je trouve dommage que des analyses sur les clients réclamants et les recommandations qui en découlent, souvent de qualité, soient entachées par des pointes à but humoristique en décalage par rapport à l’objectif recherché.  

Je préfère l’autodérision qui nous aide à prendre conscience de nos faiblesses dans le traitement de l’insatisfaction que la dérision de celui qui cherche à nous aider en nous montrant nos failles.

Une gestion des réclamations rentable par une démarche à 4 Temps

Une gestion performante des clients mécontents doit être alignée avec l’objectif premier de toute entreprise : la rentabilité. Il ne faut pas tomber dans l’angélisme, sans retour sur investissement aucune activité n’aura les faveurs durables de l’entreprise et plus particulièrement de la Direction Générale. Or l’atteinte d’un tel objectif pour un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) passe par une démarche structurée et planifiée.