10 canaux pour réclamer : lesquels proposer aux clients ? Etude comparative

Comment réagiriez-vous si votre boulanger, épicier ou coiffeur vous demande de lui envoyer votre réclamation par poste ? Bien sur qu’il est impensable d’envoyer un courrier à quelqu’un qu’on côtoie quotidiennement. Comme il est inconcevable que le face-à-face soit la première chose à laquelle pense le client d’un site d’e-commerce pour se plaindre.

Avant de proposer un canal de réclamation il est important de connaitre les facteurs qui contribuent à son succès. Le poids de chaque critère dans cette réussite est variable selon les secteurs d’activité et même du type d’entreprise. Cet article présente les critères d’évaluation les plus usuels ainsi que les avantages et inconvénients de 10 canaux de communication utilisables pour le dépôt des réclamations.

Pour faciliter la lecture, l’article est partagé en trois parties :

1. Présentation des 10 critères d’évaluation
2. Evaluation globale et par groupe de canaux (avec interaction humaine, sans interaction et nouveaux modes de contact mixtes)
3. Analyses et meilleures pratiques par canal.

La lecture des 2 premières parties permet de se faire une idée sur les avantages et inconvénients majeurs par groupe de canaux de communication. Le lecteur portant un intérêt au sujet ou simplement téméraire trouvera dans la troisième partie un éclairage plus pertinent sur chacun des moyens de communication avec des conseils pratiques pour leur mise en œuvre.

A. 10 critères d’évaluation pour le choix des canaux de réclamation

Les facteurs d’évaluation des moyens de réclamation mis à la disposition des consommateurs découlent des qualités attendues d’un STIC (Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients) par les plaignants et par l’entreprise. 

• La confiance : Chaque canal a une image auprès du public qui inspire ou pas confiance. Le consommateur accorde un degré de confiance plus important aux canaux qui comportent le plus de sources d’informations (données factuelles, perception, kinésie, regard, timbre de la voix, hésitations…). Les moyens avec interaction humaine inspirent le plus de confiance. Le face-à-face est considéré plus crédible car il permet au client et au représentant de l’organisme de mieux juger la situation en utilisant tous leurs sens.

• La Teneur en relation humaine : En cas de problème perçu comme préjudiciable ou grave, les consommateurs privilégient les canaux avec interaction humaine pour leurs capacités d’écoute, d’empathie et de résolution au premier contact. Même en cas de responsabilité partagée du problème les clients accordent de l’importance à l’accessibilité et au contact humain. 

• L’Accessibilité et La Rapidité de réaction : D’autre part les consommateurs insatisfaits souhaitent entrer en contact avec le prestataire rapidement et simplement au moment qui leur convient. Le client réclamant est en proie à des émotions négatives que le temps mis pour entrer en contact avec le prestataire exacerbe, augmentant ainsi l’insatisfaction. Il s’agit des temps de recherche des adresses de contact et d’attente (en file ou au téléphone ou d’ouverture du magasin, de réponse au courrier, de connexion au réseau…). Le plaignant ne veut pas subir les pertes liées aux mauvaises performances du prestataire ainsi qu’à celles liées aux efforts nécessaires pour résoudre le problème. 

A cet effet, les horaires et les jours de disponibilité des canaux sont des facteurs déterminants dans l’incitation à réclamer. Généralement ces horaires correspondent à ceux où le consommateur n’est pas libre (8h-18h du lundi au vendredi). Un amateur de sport aimerait bien résoudre son problème de télévision au moment d’un match, le soir… 

• L’Effort : Le cout pour sa part est un facteur important pour le consommateur. L’entreprise peut agir sur ce critère en le diminuant par la gratuité mais il reste souvent des charges résiduelles plus ou moins importantes. Afin de simplifier la grille d’évaluation, le facteur prix subi par le client peut être intégré ou non, en fonction de son importance, dans le critère plus global de l’Effort. Ce dernier comportera alors les aspects financiers, en temps et physiques. Dans beaucoup de cas ces facteurs vont ensemble, par exemple pour le retour d’un produit le client doit payer le transport, porter le produit et dégager le temps nécessaire à cela.

Pour sa part, l’entreprise même si elle privilégie l’Expérience Client va essayer d’optimiser ses couts au contact, d’augmenter sa productivité par l’automatisation, d’enrichir sa connaissance client et d’améliorer son organisation interne par une meilleure transversalité de ses processus. Ces deux derniers facteurs répondent aussi à l’attente des consommateurs en fluidité et continuité des canaux à leur disposition. Les consommateurs, s’ils utilisent à l’occasion plus d’un canal : démarrer par exemple via un libre-service Web ou vocal puis passer à une assistance par un téléopérateur, ils ne veulent pas redonner à chaque fois des informations déjà communiquées. 

10 attributs sont retenus pour cette étude comparative. Ils sont  regroupés en deux types : Client et Entreprise. Des attributs moins généraux ne sont pas intégrés dans la grille d’évaluation. Néanmoins certains secteurs ou profils de clients nécessiteront parfois l’ajout de facteurs spécifiques. Par exemple, si l’autonomie offerte par des outils digitaux est appréciée par les plus jeunes et ceux ayant un niveau de formation supérieure, elle est moins recherchée par les séniors et les personnes n’ayant pas un certain niveau scolaire, c’est le cas d’une partie importante de la population des pays en voie de développement. Donc tout dépendra des segments clients ciblés.

Les Critères Client sont :

• Capacité à établir la confiance
• La Teneur en relation humaine (interaction, empathie, négociation et capacité à donner au client le sentiment de maitriser les termes de la relation)
• L’Accessibilité (horaires d’ouverture, communication des contacts…)
• La Rapidité de réaction
• La Résolution au premier contact (ou FCR : First Contact Resolution)
• Effort (financier, en temps et physique)

Les Critères Entreprise sont :

• Cout au contact Faible 
• L’Automatisation du processus 
• Souplesse de gestion des processus et des flux (transversalité et liens cross-canal)
• Remontée d'informations contextuelles (richesse de la connaissance client pour la recherche de solution et la relation client).

B. Evaluation globale et par groupe de canaux de réclamation

Les 10 canaux de communication étudiés sont :

1. Téléphone 
2. Face à Face
3. Courrier
4. E-mail
5. Serveur Vocal Interactif 
6. Sites Web
7. Vidéo sur Web  (visioconférence type Skype)
8. Réseaux sociaux
9. Rappel Automatique (Automatic Call Back : ACB)
10. Self-Care et Fonctionnalités inter-canal

Graphe 1 : Evaluation des canaux de réclamation clients

L’échelle de notation retenue est de type numérique (1 pour FAIBLE ; 2 pour MOYEN ; 3 pour BIEN, de gauche à droite sur le graphe). Cette notation numérique permet aussi de calculer une note globale par canal en pondérant les critères avec des coefficients selon l’importance que leur accorde le client et/ou l’entreprise.

Les canaux avec interaction humaine sont actuellement plébiscités par les consommateurs loin devant les écrits (courrier et e-mail). Les solutions Internet quand à elles ferment la marche très loin derrière, même les jeunes sont moins de 50% à envisager leur utilisation.

Les clients insatisfaits vont chercher à un moment ou un autre à entrer en contact avec un représentant de l’organisation pour s’exprimer et extérioriser leur mécontentement. 

Lorsque les contacts en face-à-face sont fréquents ou indispensables ce moyen est privilégié. Les organisations doivent donc s’organiser et former leur personnel en contact (vendeur, livreur, coursier, réceptionniste…) à capter la  voix du client exprimée par ce biais. Si le prestataire est éloigné géographiquement (ne se trouvant pas sur les itinéraires habituels des clients) ou si les relations humaines sont distendues, les consommateurs utilisent le téléphone. C’est le cas des achats à distance pour lesquels le client a tendance à privilégier le centre d’appel.

Pour leur part, les écrits sont utilisés pour acter formellement un problème. En B2B ils sont de règle constituant une preuve contractuelle. Dans ces relations interentreprises, l’e-mail et le téléphone sont les outils de base du travail quotidien notamment entre opérationnels. La lettre par contre est un signe de défiance, elle est moins fréquente et utilisée en cas d’escalade. Elle constitue une alerte pour une relation en danger. Les entreprises doivent former leur personnel opérationnel à remonter les bruits faibles du courriel et du téléphone avant que la relation ne se dégrade.

En B2C la lettre caractérise un acte solennel comme en B2B. L’e-mail est plus utilisé pour son faible cout et sa rapidité, il remplace le téléphone à cause du temps d’attente de ce dernier. L’écrit n’est pas beaucoup utilisé dans les sociétés à tradition orale ou par les consommateurs n’ayant pas un certain niveau scolaire.

Les canaux digitaux et le net sont les moins utilisés, ils souffrent en général d’un manque de confiance plus marqué que les autres moyens de communication. Si leur accessibilité et leur simplicité sont jugées bonnes par une partie des "digital natives", elles sont loin de faire l’unanimité auprès des autres catégories de clients moins à l’aise avec les technologies numériques. Les organisations doivent tenir compte de la fracture numérique dans leur segmentation des clients et choix des canaux. 

Malgré le faible volume de réclamations transmises par les outils du net, les entreprises doivent au moins écouter ce qui se dit sur les réseaux sociaux. De par la spontanéité qu’ils procurent, ils constituent une source de signaux faibles parfois avant-coureurs de graves problèmes à venir, notamment lorsque les internautes se saisissent de certains cas. Pour les entreprises digitales telles que les "pure players" ces solutions sont indispensables.

Les canaux de communication des réclamations avec interaction humaine

Les canaux à interaction humaine nécessitent un personnel avec un quotient relationnel élevé (sensibilité client, empathie, locution, résistance au stress…) ainsi que de la formation (écoute, posture, autonomie…). Le personnel doit pouvoir régler le maximum de problèmes des clients. Le cas échéant, les remonter afin que le réclamant puisse avoir un retour de la part de l’entreprise. Ce feedback enrichit  l’expérience client et contribue à renforcer la confiance envers l’organisation même en cas de réponse non favorable.

Un des avantages de ces moyens est qu’en interagissant directement avec le client, le personnel peut juger de la situation et du ressenti du client (angoisse, colère, hostilité…) et de ses attentes. Il peut ainsi trouver une solution appropriée et régler le problème au premier contact. Ces canaux sont aussi les mieux adaptés pour enrichir la connaissance client par des informations contextuelles.

Les canaux de communication des réclamations sans interaction humaine

Ces canaux présentent certains avantages pour le client, ils sont asynchrones ne nécessitant pas de présence humaine. Ainsi, la contrainte des horaires ne se pose pas comme pour le face à face ou le téléphone. Ils abaissent les barrières propres aux interactions humaines et encouragent les clients qui ne se seront pas exprimés autrement. Pour l’entreprise l’asynchronisme permet de lisser les pics et de mieux utiliser le personnel.

Le nombre de réclamations via l’e-mail et le site Web connait une progression significative et cette tendance s’accélère grâce à la généralisation d’Internet. Ce sont des médias rapides permettant le transfert de grandes quantités d’informations très rapidement. Leur cout pour le client est plus bas que les canaux classiques.

Les nouveaux modes de contacts mixtes pour les réclamations

Aujourd’hui les Smartphones et tablettes sont téléphone, caméra, ordinateur et télévision. La convergence Voix-Données-Image sous IP et Internet est devenue une réalité technique et commerciale. Elle entraîne une mutation importante dans la structure des canaux de contact avec les clients. 

Cette évolution tend à faire disparaître les différences, en termes de relation humaine et de couts, entre la présence physique et celle médiatisée. Elle permet aux organisations d’offrir à leurs clients un continuum dans leur expérience en combinant les différents moyens de contacts. Plusieurs sites proposent aux clients qui rencontrent des problèmes un rappel téléphonique (Click to Callback) ou une assistance par Tchat ou vidéo.

Le client peut ainsi s’adresser à l’organisation par le moyen le plus approprié (mobile, ordinateur, téléphone, magasin…) en fonction de ses contraintes et besoins du moment. Beaucoup d’entreprises ont créé ou sous-traité des « Centres de Contacts ou de Relation Clients » où tous les types de communication avec les clients sont regroupés (téléphone, courrier, courriel, Tchat, visioconférence…). 

Il s’agit là d’une évolution majeure de la relation clients. Néanmoins les organisations doivent faire attention à ce que la continuité de l’expérience client soit effective, par la transversalité des canaux et leur interconnexion. En outre la digitalisation des contacts clients est pour l’instant couteuse, du moins il est difficile d’en démontrer le retour sur investissement. Quoique les entreprises digitales doivent normalement l’intégrer explicitement dans leur modèle économique.

C. Analyses et meilleures pratiques par canal de réclamation

Les canaux de communication avec interaction humaine

• Le face à face

Il s’agit du canal le plus riche en relation humaine. Il présente le meilleur taux de résolution des incidents clients au premier contact. Le consommateur peut exprimer son insatisfaction en communicant directement avec les employés. Néanmoins, Le client évitera de réclamer s’il anticipe une réaction négative de ses interlocuteurs. Pour réduire ces barrières propres à la perception du client il faut que l’entreprise communique clairement sur place par des slogans du type : « si vous êtes satisfaits parlez en à vos amis, si vous êtes mécontents parlez nous en » ou « On ne peut corriger que les erreurs dont on nous parle » 

D’autre part, il faut aussi un nombre suffisant d’employés bien formés à l’écoute active des clients. Ils doivent être réceptifs aux doléances même injustifiées. La mise en place d’un comptoir de service client encourage aussi les clients à s’exprimer. L’entreprise donne ainsi un signal clair sur sa disponibilité à les écouter et qu’ils pourront trouver une personne pour traiter leur problème.

La plupart des clients hésitent de parler de choses négatives, surtout s’ils les considèrent comme n’étant pas très graves. Or le cumul de ces petits désagréments finit par écorner l’image du prestataire dans l’esprit des consommateurs. Les employés peuvent les inciter à exprimer leur insatisfaction par des questions du genre : « que nous proposez-vous pour améliorer nos prestations ? ». Ce type de sollicitation permet de présenter de manière positive le désagrément vécu et facilite son expression. Il est recommandé qu’avant de prendre congé d’un client, les agents en contact lui indiquent les moyens de s’adresser à l’entreprise en cas d’insatisfaction.

Le face-à-face est néanmoins coûteux pour le client et l’entreprise (déplacement, attente, main d’œuvre). La deuxième limite majeure vient de la disponibilité du service qui ne peut être assuré que durant les horaires d’ouverture. Ce canal est adapté aux entreprises de service, au commerce de détail et de proximité où le client est en contact direct avec les employés. Pour le commerce de proximité c’est en général le premier si ce n’est le seul canal d’expression. Les contacts fréquents et les relations étroites qu’ils créent entre les clients et les vendeurs le rendent incontournable.

• Le téléphone

C’est le moyen le plus utilisé par les clients. Il a plusieurs avantages dont le contact humain comme le face-à-face avec le déplacement en moins. Il permet de diminuer les couts pour le client notamment lorsque l’appel est gratuit (0800). Il en résulte un gain financier et en temps, réduisant ainsi le cout psychologique. En dédiant une partie ou tout un centre d’appels aux réclamations et en résolvant une majorité des plaintes au premier contact l’entreprise amoindrit l’insatisfaction et améliore l’expérience client.

Le téléphone présente aussi des avantages pour l’entreprise. Un numéro d’appel gratuit double le nombre de réclamants ce qui permet d’en retenir plus comme nous l’avons vu (Démarche à 4 temps). La diminution du cout de traitement de la réclamation par téléphone est de 50% par rapport au courrier. Enfin, la résolution au premier contact permet de diviser le nombre d’appels par 4. 

Il faut néanmoins maitriser certains aspects limitant : le temps d’attente, le turnover important dans les  centres d’appels, l’intérêt des sous-traitants à faire rappeler le client pour augmenter leurs recettes, les horaires de disponibilité…

Les canaux de communication sans interaction humaine

• Le courrier (lettre et fax)

Il s’agit du canal le plus classique : dès qu’on évoque le terme de  réclamation, c’est l’écrit qui vient à l’esprit. Le courrier demande beaucoup plus d’efforts et de temps c’est pour cela que beaucoup de clients préfèrent le téléphone. Néanmoins certains clients choisissent le courrier notamment lorsqu’il s’agit de démontrer la responsabilité du fournisseur, s’adresser au management ou garder une preuve.

Si ce mode permet de se libérer des contraintes de temps et de présence physique (asynchrone), il nécessite un investissement important pour le client (rédaction, temps, coût). Le processus est long avec une logistique coûteuse pour l’entreprise. Il requiert aussi des compétences pour l’écrit. Il est par ailleurs pauvre en relation humaine.

L’entreprise qui souhaite encourager le courrier ou le fax doit communiquer clairement l’adresse de destination du courrier (nom du service, l’adresse et le numéro de fax). D’autre part, pour inciter les clients à écrire l’organisme doit abaisser certaines barrières en proposant par exemple des cartes de suggestion pré-timbrées avec l’adresse pré-imprimée.

La carte de suggestion ne doit pas enfermer le client dans un questionnaire sans possibilité d’expression de ses impressions avec ses propres mots. Elle doit aussi comporter des remerciements pour le retour d’expérience qui aide l’entreprise à améliorer ses prestations. 

• Le Serveur Vocal Interactif (SVI  ou IVR Interactive Voice Response)

Le SVI est très bien adapté pour des réponses simples (mise en contact avec un service précis, horaires d’ouverture, statut d’une livraison…) il présente aussi une haute disponibilité 24h/24 et 7j/7. L’analyse des donnés de l’IVR permet de déterminer les problèmes les plus fréquents et en informer les clients au préalable. Cela participe à diminuer les appels et à améliorer l’expérience client. 

Son principal inconvénient est sa pauvreté en relation humaine. En cas d’options multiples il faut les afficher sur d’autres supports de communication (affiches, web, modes d’emploi, publicités…). Le système devient vite compliqué s’il présente plus de 5 options ou une arborescence de plus de 3 niveaux. Il faut aussi éviter de modifier le menu fréquemment, cela augmente l’effort d’apprentissage du client et devient à la longue une mauvaise expérience.

• L’E-mail 

Ce moyen est adapté pour des réponses complexes telles que pour  les investigations ou pour les explications du mode d’utilisation, des garanties, de la politique de retour des marchandises… 

L’e-mail demande peu d’efforts et de temps par rapport à la lettre. Il nécessite une réactivité plus importante que le courrier, ainsi que des compétences spécifiques en rédaction. Pour l’entreprise il peut revenir plus cher que le téléphone à cause du nombre de correspondances qu’il peut générer. 

Les clients lui préfèrent le téléphone, le gap entre les taux de satisfaction des deux canaux est de 5 à 15 points. L’organisation doit déterminer les cas ou il est plus judicieux d’utiliser l’email par rapport au téléphone : par exemple le cas ou le client doit recevoir un nombre important d’informations.

• Les Sites Web

Il s’agit d’une tendance lourde : des millions de clients utilisent le Web chaque jour. Il peut remplacer l’e-mail pour structurer la correspondance avec le client. Il peut être aussi un bon outil de formation et d’information des clients (FAQ : Frequent Asked Questions). N’oublions pas que 40% des réclamations ont pour cause le client ou une incompréhension.

L’utilisation d’un formulaire en ligne permet aussi de collecter directement auprès des consommateurs des données structurées prêtes à l’utilisation pour la consolidation  et l’analyse. Les clients peuvent aussi décrire leur sentiment sur une échelle. Cette information est importante non seulement pour la solution à proposer mais aussi pour la fixation des priorités dans le cadre du traitement de l’insatisfaction. 

Ce canal présente un coût peu élevé et des possibilités de liens avec des communautés virtuelles (utilisateurs, fans…) ou d’autres sites commerciaux de l’entreprise. Une attention particulière est à porter au design du site et à sa facilité d’utilisation. Comme pour l’IVR il est recommandé d’appliquer le principe de conception K.I.S.S. (Keep It Simple and Stupid). Le Web reste néanmoins pauvre en relations humaines.

Les nouveaux modes de contacts mixtes

• La Vidéo sur Web  (visioconférence type Skype ou « streaming » type Youtube)

La visioconférence se caractérise par son interactivité et son synchronisme comme le téléphone avec en plus la présence humaine via l’image. Cette technique présente les avantages du face-à-face et du téléphone. Elle est moins chère pour le client. Ces désavantages sont la contrainte de la présence humaine et d’ordre technique : utilisation de la même technologie par le client et l’organisme, la qualité du réseau de part et d’autre... 

Pour l’entreprise elle présente un avantage financier par rapport au face à face, l’implantation géographique n’est plus une contrainte ce qui permet de mieux gérer le personnel et les compétences. Elle participe aussi à l’amélioration de l’expérience de service.

Le streaming permet de faire accéder un client à une vidéo. Il s’agit d’un canal asynchrone. En complément à d’autres canaux, il est très bien adapté pour communiquer une démonstration et former le client. Il peut aussi être le support du message d’un dirigeant aux clients ayant eu des problèmes graves. Cela permet d’humaniser la relation et montrer l’importance portée à leurs problèmes par le plus haut niveau de l’organisation. 

Les vidéos doivent être d’une durée courte. Au besoin, pour des démonstrations compliquées il est conseillé de les découper en plusieurs parties. L’existence d’une bibliothèque de vidéos sur les problèmes les plus couramment rencontrés permet d’améliorer la rapidité des réponses aux clients.

• Réseaux sociaux

Tous les canaux cités précédemment sont sous le contrôle de l’organisation. Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et autres sont par contre à sa frontière. Il s’agit de sources qui se développent de manière importante hors contrôle de l’organisation. Leur caractère multilatéral (place publique) représente un risque (ou l’opportunité) d’amplification de « buzz » négatifs (ou positifs). 

Les organisations doivent apprendre à gérer/profiter de ce canal et savoir quand y prendre (ou pas) l’initiative. Les avis des internautes sont de plus en plus utilisés par les clients lors de leur phase de choix, mais aussi après l’achat pour soutenir les avis positifs ou négatifs.

Les réseaux sociaux offrent la possibilité d’aller au-devant des clients et de détecter le plus tôt possible les signaux faibles de mécontentement. Ils fournissent la facilité que les clients cherchent en termes d'accessibilité. Les discussions sur Internet se manifestent généralement quelques jours plus tard dans les appels au service clients et quelques semaines plus tard par courrier.

Intégrer au site web de l’entreprise une plateforme d’échange et d’entraide véhicule une image forte de disponibilité et d’ouverture à la « voix du client ». Elle permet aussi à des clients de répondre à d’autres et les assister, il ne faut pas oublier que 40% des réclamations sont dues aux erreurs clients. Cela peut se répercuter par une baisse des appels téléphoniques et donc de coût.

Si ce type de canal est utile pour drainer les réclamations clients et répondre à des problèmes mineurs, il présente néanmoins des dangers lorsqu’il s’agit d’un incident majeur qui risque de nuire à l’entreprise. Cette dernière doit transférer dans ce cas le client insatisfait vers des canaux classiques. D’autre part à trop utiliser les avis des internautes l’entreprise risque de ne plus avoir de stratégie et mettre en œuvre des solutions qui ne sont adaptées qu’à une partie de ses clients, pas toujours les plus fidèles et rentables.

• Le Rappel Automatique

La technologie de rappel automatique (Automatic Call-Back) est maintenant bien acceptée par les consommateurs. Elle constitue une solution pour les centres d’appels dont le temps d’attente est long. Ce dernier est l’une des trois plus grandes causes d’insatisfaction et une barrière aux réclamations. 

Cette fonctionnalité permet au client à partir d’un site web ou d’un répondeur automatique d’indiquer une date et un horaire où il peut être appelé ainsi que l’objet de son appel. L’organisation y gagne pour sa part en couts en lissant l’activité du centre d’appel et en gérant ses ressources rares de spécialistes. Cette technologie aide aussi l’entreprise à améliorer son service en mettant le client en contact directement avec le spécialiste, qui a déjà analysé son problème. Il en résulte un traitement plus rapide et une satisfaction du client.

• Self-Care et les fonctionnalités Inter-canal

Pour les sites Web il existe des solutions interactives permettant d’humaniser la relation avec les clients en les rassurant et en les aidant en cas de difficultés d’utilisation, on citera :

• Le click-to-call, bouton d’appel pour obtenir immédiatement de l’aide par téléphone.
• Le call-back, bouton pour obtenir de l’aide par téléphone en fixant une date et un créneau horaire pour l’appel.
• Le cobrowsing, partage d’écran avec le client après avoir obtenu son autorisation, pour le guider à travers le site.
• Le live-chat, bouton permettant d’entrer en relation écrite ou visuelle en temps réel avec un spécialiste.

Ces solutions permettent d’abaisser les barrières psychologiques pour réclamer en offrant une assistance. Elles enrichissent l’expérience client qui peut passer d’un mode autonome à une assistance en cas de besoin.

Yassin Simou

^* Un « digital native » est un jeune entre 15 et 24 ans ayant eu pendant 5 ans au moins un usage actif de l’Internet

Quelques liens intéressants :

http://www.e-marketing.fr/Thematique/Direct-Digital-1003/Relation-client-10018/Breves/telephone-contact-direct-meilleurs-allies-communication-locale-246039.htm?utm_source=EMKG_03_10_2014&utm_medium=e-mail&utm_campaign=newsletter&XType=XTM&isn=03/10/2014 (Le téléphone et le contact direct : meilleurs alliés de la communication locale)

https://www.executiveboard.com/blogs/i-v-r-k-i-s-s-keep-it-simple-silly/?business_line=sales-service (I.V.R. = K.I.S.S. (Keep It Simple, Silly)

http://www.easi-crm.com/leblogdelarelationclient/le-consommateur-ne-veut-pas-payer-le-prix-du-service-client/?utm_source=wysija&utm_medium=email&utm_campaign=BlogRC (Service client : le consommateur ne veut pas payer le prix, Charlotte Desrosiers, 25 septembre 2014)

http://www.e-marketing.fr/Thematique/Etudes-1007/Breves/marketing-mobile-epreuve-ROI-245784.htm?utm_source=EMKG_25_09_2014&utm_medium=e-mail&utm_campaign=newsletter&XType=XTM&isn=25/09/2014 (Le marketing mobile à l'épreuve du ROI, Philippe Crouzillacq, 24/09/2014)

http://www.easi-crm.com/leblogdelarelationclient/misez-sur-le-self-care-pour-alleger-vos-couts-de-service-client/ (Misez sur le self-care pour alléger la charge et les coûts de votre service client Olivier Franchesquin, 16 septembre 2014)

http://visionmarketing.e-marketing.fr/marketing-management/avec-le-digital-les-magasins-deviennent-des-points-de-contact_a-100-2845.html (Avec le digital, les magasins deviennent des points de contact)

http://eptica.wordpress.com/2014/10/31/meeting-rising-customer-expectations-on-social-media/ (Social customer service: the benefits and challenges)

http://csi.softwareadvice.com/3-ways-to-offer-callback-0614/  (You Need to Offer Callback—Here Are 3 Ways to Get It)

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·         Pourquoi transformer l’insatisfaction en réclamations (publié)

·         Comment transformer l’insatisfaction en réclamations

o       3 mesures pour transformer l’insatisfaction en réclamations (publié)

§         Le Choix des canaux proposés aux clients (publié)

§         10 canaux pour réclamer : Etude comparative (publié)

§         La communication sur les facilités de dépôt des plaintes (publié)

§         La planification de l’accessibilité du dépôt des réclamations (publié)