TRENSA News

Il y a plus d'un an j'avais annoncé sur ce blog que L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé le projet TRENSA « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». 

Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. J'ai eu le privilège d'être désigné comme coordonnateur de ce projet. 

Nous avons décidé dans le cadre de cette démarche d'alimenter nos réflexions par la publication et l'analyse  de certains articles qui sont publiés sur le net. Je propose de partager la revue de ces articles sur Le Blog de la Réclamation Client et d'en faire une tribune de discussion de ces sujets.

Service Client : Les entreprises obligées de tirer plus vite que leur ombre

3 mesures pour transformer l’insatisfaction en réclamations et retenir 15% de sa base clients

Plus les clients réclament plus l’entreprise améliore sa rentabilité

La Facilitation des plaintes permet la rétention de 15% des clients qui autrement quittent l’entreprise annuellement (voir l'article Démarche à 4 temps). En effet la majorité des clients mécontents ne se plaint pas parce que la réclamation demande des efforts : pécuniaires, psychologiques, physiques… : Voir les 10 barrières aux réclamations en encadré. L'entreprise doit éliminer ces freins en ouvrant plusieurs canaux pour le dépôt des plaintes, en communicant activement sur cette accessibilité et en planifiant judicieusement sa mise en œuvre.

Gestion des Réclamations Clients : Pourquoi transformer l’insatisfaction en réclamations

La première chose dont a besoin un client ayant un problème, c’est contacter facilement l’entreprise pour réclamer. L’objectif premier du traitement de l’insatisfaction étant de sauvegarder la relation avec les clients mécontents, sa première fonction est par conséquent de leur permettre de s’exprimer (voir cartographie du STIC).

Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (2/2)

Pour la Gestion des Réclamations le processus de pilotage STIC est l’outil marketing interne par excellence

Comme évoqué dans l’article précédent la gestion des réclamations n’a souvent pas droit au chapitre dans les comités de direction. La cause est qu’elle ne profite pas, comme les fonctions « stratégiques », d’activités de pilotage qui lui permettent de faire son marketing interne et d’occuper la place qu’elle mérite.

Les responsables du Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) doivent maitriser deux processus : la gestion opérationnelle des réclamations et le pilotage de la voix du client à tous les niveaux de l’organisation.

Le premier processus a été traité lors de l’article précédent. On rappellera qu’il s’agit des activités qui touchent directement les clients où le STIC doit exceller pour satisfaire les consommateurs mécontents. Cela est une condition nécessaire mais pas suffisante pour en faire une source de profit durable. La pérennité suppose une vision, des objectifs, une écoute externe et interne, des analyses, des contrôles, des investissements, une organisation, de la formation, de la communication… bref une stratégie et un système de pilotage.

Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (1/2)

La Gestion des Réclamations doit être intégrée aux processus de pilotage de l’entreprise

Dans l’avant-dernier article il a été démontré qu’un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) permet de générer de la rentabilité. Néanmoins sans pilotage aucune activité ne peut être efficiente.

Malheureusement dans beaucoup d’entreprises la gestion des réclamations se limite aux activités opérationnelles, la partie visible qui touche directement le client. Elle n’est pas réellement intégrée aux processus de direction : plan stratégique, comité de direction, calcul de rentabilité, tableau de bord stratégique…  La conséquence est que cette fonction est souvent perçue par la direction comme un mal nécessaire dont il faut diminuer les coûts.

L’intégration du STIC au système de management de l’entreprise nécessite de concevoir un modèle de fonctionnement qui permette cela. Je vous propose de découvrir dans une série d’articles un modèle d’organisation du STIC. 

Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients : le macro-processus STIC

Traitement de l'Insatisfaction Clients / Macro-processus  (Graphe 1)

Pour élaborer le schéma organisationnel du STIC les standards et normes spécifiques aux réclamations clients (en l’occurrence la norme ISO 10002 et le Référentiel de l’AMARC) servent de base de travail. L’analyse des exigences de ces normes fait ressortir deux processus principaux : l’un opérationnel et l’autre de pilotage, comme le montre le Graphe 1.

Le processus opérationnel regroupe toutes les activités tournées vers le Client. Son rôle est de satisfaire le client mécontent pour le retenir. De la performance de ce processus va dépendre   la sanction positive ou négative des clients qui feront du STIC un système rentable ou non. 

Réclamation Clients : Mon outil d’Analytics m’a classé comme client « Cocu »

Pour opérationnaliser les attitudes à développer vis-à-vis de la réclamation client plusieurs cabinets et auteurs ont classifié le client mécontent. La segmentation est louable d’un point de vue managérial, mais lorsqu’on prétend améliorer la satisfaction client et raffermir la relation client on n’utilise pas des qualificatifs moqueurs et dégradants.

Je trouve dommage que des analyses sur les clients réclamants et les recommandations qui en découlent, souvent de qualité, soient entachées par des pointes à but humoristique en décalage par rapport à l’objectif recherché.  

Je préfère l’autodérision qui nous aide à prendre conscience de nos faiblesses dans le traitement de l’insatisfaction que la dérision de celui qui cherche à nous aider en nous montrant nos failles.

La Gestion des réclamations le plus vieux métier du monde ! Bref rappel historique

La Réclamation outil de sauvegarde des relations humaines

Depuis l’apparition de la hiérarchie sociale et du troc dans les communautés primitives, la réclamation a eu un rôle historique dans la pacification des relations humaines. Elle permet de transformer le réflexe animalier primitif « attaquer ou fuir », d’un être se sentant lésé, par un comportement civilisé pour vivre ensemble. De la sorte les plaintes participent à la sauvegarde de la paix sociale et des relations humaines.