TRENSA News : Moi client réclamant j'exige rapidité et empathie !

Il serait intéressant de savoir quelles ont été les évolutions des comportements du client insatisfait durant ces dernières décades et notamment avec l’avènement d’Internet et des Smartphones.

 Le client réclamant : toujours aussi sentimental!

TRENSA News

Il y a plus d'un an j'avais annoncé sur ce blog que L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé le projet TRENSA « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». 

Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. J'ai eu le privilège d'être désigné comme coordonnateur de ce projet. 

Nous avons décidé dans le cadre de cette démarche d'alimenter nos réflexions par la publication et l'analyse  de certains articles qui sont publiés sur le net. Je propose de partager la revue de ces articles sur Le Blog de la Réclamation Client et d'en faire une tribune de discussion de ces sujets.

Service Client : Les entreprises obligées de tirer plus vite que leur ombre

Planifier l’accessibilité pour transformer l’insatisfaction en réclamations

Avant de lancer les campagnes de communication pour promouvoir les réclamations (voir article précédent), il est important d’en évaluer l’impact et d’en étudier le calendrier. Il est essentiel de maîtriser la mise en œuvre d’une politique de facilitation afin de ne pas être submergé par une avalanche de plaintes, pour lesquelles les structures du Système de traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) ne sont pas dimensionnées.

La facilitation constitue la pierre angulaire de la démarche (voir la vidéo en annexe). C’est aussi un processus critique de la relation avec les clients puisqu’il touche à la crédibilité de l’organisation et à son capital de confiance auprès d’eux. Un couac dans ce processus est un coup dur pour son image.

Communiquer pour transformer l’insatisfaction en réclamations, une stratégie en 3 points : Supports, Messages et Informations

Nous avons vu lors des articles précédents qu’il est judicieux de proposer aux clients insatisfaits des canaux pour réclamer, faut-il encore qu’ils en prennent connaissance. Quels sont les 3 objectifs stratégiques de la communication sur les réclamations :

• Renforcer l’image de l’entreprise comme une organisation à l’écoute de ses clients

• Changer le comportement des consommateurs insatisfaits en faisant de la prise de parole un réflexe normal à la place de la défection et du silence

•  Diminuer l’effort nécessaire à l’expression du mécontentement de l’acheteur.

10 canaux pour réclamer : lesquels proposer aux clients ? Etude comparative

Comment réagiriez-vous si votre boulanger, épicier ou coiffeur vous demande de lui envoyer votre réclamation par poste ? Bien sur qu’il est impensable d’envoyer un courrier à quelqu’un qu’on côtoie quotidiennement. Comme il est inconcevable que le face-à-face soit la première chose à laquelle pense le client d’un site d’e-commerce pour se plaindre.

Avant de proposer un canal de réclamation il est important de connaitre les facteurs qui contribuent à son succès. Le poids de chaque critère dans cette réussite est variable selon les secteurs d’activité et même du type d’entreprise. Cet article présente les critères d’évaluation les plus usuels ainsi que les avantages et inconvénients de 10 canaux de communication utilisables pour le dépôt des réclamations.

Le choix des canaux proposés aux clients pour réclamer : 3 impératifs pour transformer l’insatisfaction en réclamations

L’utilisation par le consommateur des canaux de réclamation dépend de plusieurs éléments, dont son profil, le produit, l’effort à accomplir... Un client final en B to C ne réagira pas comme un organisme en B to B dont les relations sont plus normées par des contrats, commandes… Illustrons la problématique du choix des canaux de réclamation par les exemples d’une entreprise de confection de maillots de bain et d’une compagnie aérienne.

3 mesures pour transformer l’insatisfaction en réclamations et retenir 15% de sa base clients

Plus les clients réclament plus l’entreprise améliore sa rentabilité

La Facilitation des plaintes permet la rétention de 15% des clients qui autrement quittent l’entreprise annuellement (voir l'article Démarche à 4 temps). En effet la majorité des clients mécontents ne se plaint pas parce que la réclamation demande des efforts : pécuniaires, psychologiques, physiques… : Voir les 10 barrières aux réclamations en encadré. L'entreprise doit éliminer ces freins en ouvrant plusieurs canaux pour le dépôt des plaintes, en communicant activement sur cette accessibilité et en planifiant judicieusement sa mise en œuvre.

Réclamations Clients : l’UMAQ lance un projet sur l’insatisfaction clients au Maroc

L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé un projet sous le thème « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. Pour l’UMAQ, le traitement de l’insatisfaction constitue un socle immuable de toute politique Qualité.

Les objectifs de la démarche de l’UMAQ sont :

-       D’offrir un cadre de réflexion et d’échange pour l’amélioration des pratiques de traitement de l’insatisfaction client.

-       De promouvoir les bonnes pratiques de gestion des réclamations (normes internationales telle qu’ISO 10002, Référentiels d’engagements envers les clients…).

-        D’opérationnaliser les pratiques (guides de mise en place, mesures, formations, Calcul du retour sur investissement d’un service réclamations…).

-         D’intégrer le système de traitement de l’insatisfaction dans les systèmes plus larges d’Ecoute Clients et Qualité…

-        D’établir un baromètre régulier de la gestion des réclamations au Maroc et un benchmark avec l’étranger.

Toutes les organisations marocaines (entreprises, administrations, associations des consommateurs, établissements d’enseignement…) sont invitées à participer à ce projet. En plus des groupes de travail plusieurs autres activités vont être programmées : Séminaires, Ateliers, Sondages, Diagnostics individualisés ou sectoriels, Partages avec des organismes à l'étranger…

Les organisations intéressées sont vivement invitées à venir partager leur expérience sur le sujet et profiter de celles des autres. J’encourage aussi les enseignants et les chercheurs concernés par la Qualité, la satisfaction, la Relation et l’Ecoute Clients à y participer. Ce projet constitue un dispositif idéal et peut être unique d’étude de ces domaines au Maroc.

Je propose aux étudiants intéressés par un travail d’étude, de mémoire, de projet de fin de cursus ou de thèse de proposer des sujets pour leurs travaux à l’UMAQ.

Pour tout renseignement je reste à votre disposition.

Contact : contact@vocc.ma

Yassin SIMOU

Gestion des Réclamations Clients : Pourquoi transformer l’insatisfaction en réclamations

La première chose dont a besoin un client ayant un problème, c’est contacter facilement l’entreprise pour réclamer. L’objectif premier du traitement de l’insatisfaction étant de sauvegarder la relation avec les clients mécontents, sa première fonction est par conséquent de leur permettre de s’exprimer (voir cartographie du STIC).

Traitement de L’Insatisfaction Clients : sans pilotage du processus point de rentabilité (2/2)

Pour la Gestion des Réclamations le processus de pilotage STIC est l’outil marketing interne par excellence

Comme évoqué dans l’article précédent la gestion des réclamations n’a souvent pas droit au chapitre dans les comités de direction. La cause est qu’elle ne profite pas, comme les fonctions « stratégiques », d’activités de pilotage qui lui permettent de faire son marketing interne et d’occuper la place qu’elle mérite.

Les responsables du Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) doivent maitriser deux processus : la gestion opérationnelle des réclamations et le pilotage de la voix du client à tous les niveaux de l’organisation.

Le premier processus a été traité lors de l’article précédent. On rappellera qu’il s’agit des activités qui touchent directement les clients où le STIC doit exceller pour satisfaire les consommateurs mécontents. Cela est une condition nécessaire mais pas suffisante pour en faire une source de profit durable. La pérennité suppose une vision, des objectifs, une écoute externe et interne, des analyses, des contrôles, des investissements, une organisation, de la formation, de la communication… bref une stratégie et un système de pilotage.

Une gestion des réclamations rentable par une démarche à 4 Temps

Une gestion performante des clients mécontents doit être alignée avec l’objectif premier de toute entreprise : la rentabilité. Il ne faut pas tomber dans l’angélisme, sans retour sur investissement aucune activité n’aura les faveurs durables de l’entreprise et plus particulièrement de la Direction Générale. Or l’atteinte d’un tel objectif pour un Système de Traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) passe par une démarche structurée et planifiée.