TRENSA News : Moi client réclamant j'exige rapidité et empathie !

Il serait intéressant de savoir quelles ont été les évolutions des comportements du client insatisfait durant ces dernières décades et notamment avec l’avènement d’Internet et des Smartphones.

 Le client réclamant : toujours aussi sentimental!

TRENSA News

Il y a plus d'un an j'avais annoncé sur ce blog que L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé le projet TRENSA « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». 

Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. J'ai eu le privilège d'être désigné comme coordonnateur de ce projet. 

Nous avons décidé dans le cadre de cette démarche d'alimenter nos réflexions par la publication et l'analyse  de certains articles qui sont publiés sur le net. Je propose de partager la revue de ces articles sur Le Blog de la Réclamation Client et d'en faire une tribune de discussion de ces sujets.

Service Client : Les entreprises obligées de tirer plus vite que leur ombre

Réclamations Clients : l’UMAQ lance un projet sur l’insatisfaction clients au Maroc

L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé un projet sous le thème « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. Pour l’UMAQ, le traitement de l’insatisfaction constitue un socle immuable de toute politique Qualité.

Les objectifs de la démarche de l’UMAQ sont :

-       D’offrir un cadre de réflexion et d’échange pour l’amélioration des pratiques de traitement de l’insatisfaction client.

-       De promouvoir les bonnes pratiques de gestion des réclamations (normes internationales telle qu’ISO 10002, Référentiels d’engagements envers les clients…).

-        D’opérationnaliser les pratiques (guides de mise en place, mesures, formations, Calcul du retour sur investissement d’un service réclamations…).

-         D’intégrer le système de traitement de l’insatisfaction dans les systèmes plus larges d’Ecoute Clients et Qualité…

-        D’établir un baromètre régulier de la gestion des réclamations au Maroc et un benchmark avec l’étranger.

Toutes les organisations marocaines (entreprises, administrations, associations des consommateurs, établissements d’enseignement…) sont invitées à participer à ce projet. En plus des groupes de travail plusieurs autres activités vont être programmées : Séminaires, Ateliers, Sondages, Diagnostics individualisés ou sectoriels, Partages avec des organismes à l'étranger…

Les organisations intéressées sont vivement invitées à venir partager leur expérience sur le sujet et profiter de celles des autres. J’encourage aussi les enseignants et les chercheurs concernés par la Qualité, la satisfaction, la Relation et l’Ecoute Clients à y participer. Ce projet constitue un dispositif idéal et peut être unique d’étude de ces domaines au Maroc.

Je propose aux étudiants intéressés par un travail d’étude, de mémoire, de projet de fin de cursus ou de thèse de proposer des sujets pour leurs travaux à l’UMAQ.

Pour tout renseignement je reste à votre disposition.

Contact : contact@vocc.ma

Yassin SIMOU