TRENSA News : Moi client réclamant j'exige rapidité et empathie !

Il serait intéressant de savoir quelles ont été les évolutions des comportements du client insatisfait durant ces dernières décades et notamment avec l’avènement d’Internet et des Smartphones.

 Le client réclamant : toujours aussi sentimental!

TRENSA News

Il y a plus d'un an j'avais annoncé sur ce blog que L’Union MArocaine pour la Qualité (UMAQ) a lancé le projet TRENSA « Transformer les Réclamations EN Satisfaction et Amélioration ». 

Comme son titre l’indique, ce projet a pour ambition d’inciter les entreprises privées et publiques, ainsi que les administrations marocaines à utiliser le traitement des réclamations comme levier de la Satisfaction Clients et de l’Amélioration Continue. J'ai eu le privilège d'être désigné comme coordonnateur de ce projet. 

Nous avons décidé dans le cadre de cette démarche d'alimenter nos réflexions par la publication et l'analyse  de certains articles qui sont publiés sur le net. Je propose de partager la revue de ces articles sur Le Blog de la Réclamation Client et d'en faire une tribune de discussion de ces sujets.

Service Client : Les entreprises obligées de tirer plus vite que leur ombre

Planifier l’accessibilité pour transformer l’insatisfaction en réclamations

Avant de lancer les campagnes de communication pour promouvoir les réclamations (voir article précédent), il est important d’en évaluer l’impact et d’en étudier le calendrier. Il est essentiel de maîtriser la mise en œuvre d’une politique de facilitation afin de ne pas être submergé par une avalanche de plaintes, pour lesquelles les structures du Système de traitement de l’Insatisfaction Clients (STIC) ne sont pas dimensionnées.

La facilitation constitue la pierre angulaire de la démarche (voir la vidéo en annexe). C’est aussi un processus critique de la relation avec les clients puisqu’il touche à la crédibilité de l’organisation et à son capital de confiance auprès d’eux. Un couac dans ce processus est un coup dur pour son image.

Communiquer pour transformer l’insatisfaction en réclamations, une stratégie en 3 points : Supports, Messages et Informations

Nous avons vu lors des articles précédents qu’il est judicieux de proposer aux clients insatisfaits des canaux pour réclamer, faut-il encore qu’ils en prennent connaissance. Quels sont les 3 objectifs stratégiques de la communication sur les réclamations :

• Renforcer l’image de l’entreprise comme une organisation à l’écoute de ses clients

• Changer le comportement des consommateurs insatisfaits en faisant de la prise de parole un réflexe normal à la place de la défection et du silence

•  Diminuer l’effort nécessaire à l’expression du mécontentement de l’acheteur.

10 canaux pour réclamer : lesquels proposer aux clients ? Etude comparative

Comment réagiriez-vous si votre boulanger, épicier ou coiffeur vous demande de lui envoyer votre réclamation par poste ? Bien sur qu’il est impensable d’envoyer un courrier à quelqu’un qu’on côtoie quotidiennement. Comme il est inconcevable que le face-à-face soit la première chose à laquelle pense le client d’un site d’e-commerce pour se plaindre.

Avant de proposer un canal de réclamation il est important de connaitre les facteurs qui contribuent à son succès. Le poids de chaque critère dans cette réussite est variable selon les secteurs d’activité et même du type d’entreprise. Cet article présente les critères d’évaluation les plus usuels ainsi que les avantages et inconvénients de 10 canaux de communication utilisables pour le dépôt des réclamations.

Le choix des canaux proposés aux clients pour réclamer : 3 impératifs pour transformer l’insatisfaction en réclamations

L’utilisation par le consommateur des canaux de réclamation dépend de plusieurs éléments, dont son profil, le produit, l’effort à accomplir... Un client final en B to C ne réagira pas comme un organisme en B to B dont les relations sont plus normées par des contrats, commandes… Illustrons la problématique du choix des canaux de réclamation par les exemples d’une entreprise de confection de maillots de bain et d’une compagnie aérienne.

3 mesures pour transformer l’insatisfaction en réclamations et retenir 15% de sa base clients

Plus les clients réclament plus l’entreprise améliore sa rentabilité

La Facilitation des plaintes permet la rétention de 15% des clients qui autrement quittent l’entreprise annuellement (voir l'article Démarche à 4 temps). En effet la majorité des clients mécontents ne se plaint pas parce que la réclamation demande des efforts : pécuniaires, psychologiques, physiques… : Voir les 10 barrières aux réclamations en encadré. L'entreprise doit éliminer ces freins en ouvrant plusieurs canaux pour le dépôt des plaintes, en communicant activement sur cette accessibilité et en planifiant judicieusement sa mise en œuvre.